La Asociación de Consumidores Irache ha advertido sobre los riesgos de contratar viajes a través de páginas web intermediarias y ha aconsejado comprobar las condiciones de cancelación, tener una descripción detallada del alojamiento y que quede plasmada la empresa que reserva.
Aunque estas páginas acercan la oferta al consumidor, señala Irache en un comunicado, "en ocasiones se producen incumplimientos o conflictos con el consumidor, que no sabe si tiene que reclamar al hotel o compañía aérea directamente, al portal intermediario o de qué manera hacerlo".
Entre los conflictos más habituales se encuentran los problemas para cancelar los viajes. Muchas personas contrataron vuelos y hoteles hace ya meses como una mera posibilidad y ahora que han pensado mejor sus vacaciones y creían que podían anular la reserva, les dicen que no se puede o les cargan importantes penalizaciones. En algunos de estos casos, las pérdidas de los afectados han llegado a los dos mil euros.
En principio, para anular un vuelo o una habitación de hotel reservados de forma independiente hay que acudir a las condiciones de cancelación, de las que se debe informar, si bien en ocasiones están incluidas en las condiciones generales del hotel o de la compañía aérea.
Algunas empresas no ofrecen ninguna posibilidad de cancelación y el consumidor perderá el dinero que haya pagado; otras permiten cancelar, pero penalizan al consumidor con parte del precio; y unas terceras ofrecen la cancelación gratuita, generalmente durante un plazo de tiempo.
En los viajes combinados, en los que se contrata de forma conjunta viaje y alojamiento, la penalización por cancelar el viaje debe ser "adecuada y justificable".
Hay que tener en cuenta que parte de estas intermediarias lo que hacen es comprar los billetes o las reservas previamente, a precios más ventajosos por volumen o antelación, y ponerlas en venta más adelante. Cuando las condiciones de cancelación de la compañía aérea o el hotel y la intermediaria no coinciden pueden surgir los problemas.
Así, ha habido casos de personas a las que la compañía de vuelo ha aceptado la cancelación, pero no les ha llegado el dinero, y cuando hablan con la empresa les dicen que ya han devuelto el dinero a la intermediaria que había hecho la compra, pero esta no reintegra el dinero a los consumidores.
Otro problema que se da al reservar vacaciones con intermediarios son los cambios de fechas o cancelaciones que no son comunicados. Ha habido personas que han llegado al aeropuerto y, al preguntar por el vuelo, la compañía les dice que se había retrasado un día y que el responsable de habérselo comunicado era la intermediaria con quien habían contratado el viaje.
Otras veces es peor y la familia llega a su destino de vacaciones en Mallorca y descubren que la reserva del hotel había sido cancelada, tal y como comunicó el establecimiento a la intermediaria que había vendido la reserva a los consumidores finales.
Además, otro conflicto que se encuentran los ciudadanos al contratar viajes a través de intermediarias es la suscripción de seguros. Generalmente la intermediaria solo ha informado, si es que lo ha hecho, de que es un seguro de cancelación. Por ello, los consumidores piensan que pueden anular el viaje sin ningún coste y cuando lo comunican, les dicen que solo vale si hay alguna enfermedad o alguna causa de gravedad, pero no por la mera voluntad.
Irache señala que hay que distinguir entre los problemas que se dan con intermediarias en contrataciones legales de las estafas que en ocasiones se dan en la red. Periódicamente llegan a Irache personas que pensaban que habían contratado sus vacaciones en un portal de internet y, cuando ya han pagado, a veces miles de euros, se dan cuenta de que se trata de una estafa.