La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido en verano más de 5.600 consultas y reclamaciones. Destacan, más allá de las cuestiones de consumo más habituales en todo el año, los retrasos y cancelaciones de vuelo, pérdida de equipajes, problemas en las reservas de alojamiento o cobros en alquiler de vehículos.
Estos últimos días, además, se han recibido varias consultas de personas que habían reservado viajes a Marruecos para las próximas semanas o meses y, tras el terremoto, quieren saber si pueden cancelarlo.
Según indica la asociación, los problemas con los vuelos han sido los más habituales relacionados con las vacaciones debido a retrasos o cancelaciones. Si el vuelo entra dentro del Reglamento Europeo, podrán pedirse, en función de la distancia del trayecto, de 250 a 400 euros por pasajero. Sin embargo, "algunas compañías alegan que comunicaron el retraso o la cancelación para no pagar la compensación, cuando solo avisaron a los pasajeros horas antes del vuelo, sin cumplir los plazos establecidos", apunta.
En algunos de estos casos, el retraso ha provocado perder otro avión, otro tren, una noche de avión o incluso perder un día de trabajo, por ejemplo. Aunque Irache ha conseguido en algunos casos que se compense las noches de hotel de más u otros trayectos, las compañías "ponen más resistencia a pagar estos daños añadidos y en ocasiones hay que llegar a juicio para conseguirlo".
También ha habido quejas de personas porque en varios de sus vuelos han sufrido retrasos, pero de menos de dos horas. No obstante, la normativa no contempla ninguna compensación concreta para estas demoras.
PÉRDIDA O DESPERFECTOS EN LAS MALETAS
También ha habido casos de pérdida o desperfectos en las maletas tras un vuelo y en los que encuentran problemas para que les compensen. "Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero" y, una vez completado, "se puede efectuar una reclamación formal: hay un plazo de siete días si es por daño y de veintiún días si es por retraso", indica Irache.
Si hay objetos de valor, "conviene valorar el declararlos antes de la salida", aconseja la asociación, ya que "está habiendo dificultades en algún caso de pérdida de maletas en las que el consumidor reclama objetos de valor, como ordenador personal y tableta electrónica, que no declaró en ningún momento". También ha habido consultas y quejas por el cobro de maletas de cabina, que algunos vuelos solo permiten bajo cobro añadido.
HAY GENTE EN EL APARTAMENTO RESERVADO
El otro gran foco de problemas durante las vacaciones tiene que ver con las reservas de alojamiento. En algunos casos los problemas vienen porque los consumidores no pueden acceder a él "porque había gente en él" o "porque no tenían el código de acceso para poder entrar", por ejemplo.
Se han dado igualmente casos en los que, tras reservar apartamento a través de una intermediaria, "el consumidor ha recibido un mensaje del supuesto propietario en el que le solicita unos datos o que clique en un enlace para confirmar la reserva". Posteriormente, hay un cargo que ni la intermediaria ni el propietario han recibido.
También ha habido problemas por anulación de reservas solo unos días antes de comenzar el viaje. A pesar de que la empresa organizadora ha señalado que era porque el hotel no contaba con sitio, "algún consumidor ha llamado por su cuenta al establecimiento para comprobar, sorprendentemente, que sí había habitaciones libres, aunque las ofrecían a un precio que duplicaba el que había sido contratado en su momento por el consumidor".
Algunas personas se han quejado porque les han cobrado por cancelar la reserva. Al parecer, eran ofertas que se promocionaban "destacando el derecho de cancelación", pero en los que la letra pequeña limitaba este derecho a dos meses, un mes o quince días antes de la reserva.
EL AIRE ACONDICIONADO NO FUNCIONA BIEN
Otras quejas recibidas tenían que ver con el mal funcionamiento del aire acondicionado en hoteles o apartamentos, así como en los viajes realizados en barcos o trenes.
También por el cobro de desperfectos en vehículos de alquiler "que el consumidor no vio en ningún momento". En otro caso, la empresa no disponía del coche contratado por el cliente, le dieron uno de una gama mejor y le cobraron la diferencia de precio.
Otra queja habitual son las "ofertas inexistentes o agotadas" de algunos turoperadores, que "se utilizan como gancho para que el consumidor contrate algún otro servicio". También ha habido quejas por "mensajes engañosos" que hacen que el consumidor, incluso una vez ya hecha la reserva, contrate un seguro añadido.
En algunos casos ha habido quejas por la "mala calidad" de los alimentos ofrecidos en el restaurante, por el retraso en el servicio o porque el precio prometido telefónicamente no había incluido el sobrecoste de la terraza.