La campaña Soy mayor, no idiota, que lideró Carlos San Juan, un jubilado valenciano de 78 años que pedía un mejor trato para las personas mayores que iban a su sucursal solicitando ser atendidos con el mismo trato que tenían antes de que llegara la digitalización y la banca on line, fue uno de los puntos de inflexión más importantes para que los usuarios reinvidicaran sus derechos y denunciaran ante el Banco de España lo que consideraban excesos que se debían corregir.

No fue este el único caso crítico al que ha tenido que hacer frente el sector bancario español en los últimos tiempos. De hecho, en la última década, ha habido múltiples quejas como las cláusulas suelo, las participaciones preferentes, lo cobrado de más en las subrogaciones y gastos hipotecarios, la hipotecas multidivisas, así como también, las denuncias por doble cargo por el mismo servicio, las comisiones indebidas por la apertura y mantenimiento de cuentas bancarias, los préstamos rápidos o, por ejemplo, las tarjetas revolving. 

En este contexto, las reclamaciones ante el Banco de España superaron las 35.800 el pasado año y se acercaron a los máximos históricos registrados en 2017, cuando se concentraron muchas quejas para la devolución de los gastos de formalización hipotecarios.

Las incidencias por abusos de las tarjetas concentraron el 37,7% del total de reclamaciones, seguidas de las cuentas y depósitos con el 21,7%; las hipotecas con el 17,8%; las transferencias con el 6,45; las herencias con el 3,7% y los préstamos personales con un 3,3%, según un informe del Banco de España.

Asimismo, el supervisor subrayó el elevado volumen de denuncias relativas a fraude en operaciones financieras, tanto con tarjeta como transferencias, debido al creciente uso de canales digitales que, en muchas ocasiones, supera las competencias del propio banco que explica que la valoración de estos casos le corresponde a los tribunales.

Entre las denuncias más habituales están las que hacen referencia a las cuentas corrientes y depósitos, donde el órgano financiero informó que los clientes mostraron sus discrepancias con temas tan importantes como el cargo de comisiones en cuenta tanto en libretas corrientes y de ahorro como en las vinculadas a préstamos hipotecarios.

Uno de los consejos que siempre dan tanto los asesores financieros como el propio supervisor es que ante la menor duda de que una entidad se ha sobrepasado con un cliente a la hora de cargarle una comisión o en la atención recibida exija la hoja de reclamaciones y haga llegar la incidencia al Banco de España.

Para reducir los casos que se denuncian cada año, el Gobierno anunció la creación de la Autoridad de protección del cliente financiero que establece una tasa de 200 euros a los bancos por cada reclamación que presenten los clientes, más otra extra sanción para las firmas que más quejas acumulen. 

De esta forma, teniendo en cuenta que, por ejemplo, en 2018 el Banco de España, que es quien tramitaba este servicio, recibió 19.695 quejas, el coste para el sector habría ascendido a 3,93 millones de euros y, en 2017, cuando el número de reclamaciones alcanzó récord, con 40.176, la factura habría superado los ocho millones.

Procesos largos

Hasta la fecha, los sistemas de reclamaciones de los bancos y tener que ir después a la Justicia, hace que los procesos abiertos sean largos y muy costosos. Con la nueva oficina, se podrá obligar a la banca a compensar económicamente a sus clientes.

Finalmente, es importante destacar que estos casos han llevado a que se produzcan cambios regulatorios y judiciales importantes para proteger los derechos de los consumidores y mejorar la transparencia de productos financieros.